Stadt präsentiert Pläne für Hannovers Bürgerämter

Die Stadt treibt die Zukunft der Bürgerämter voran. Um die Services weiter zu verbessern und zugleich der Vielzahl der Herausforderungen gerecht zu werden, hat die Stadtverwaltung ein umfangreiches Konzept für die Weiterentwicklung in den kommenden Jahren erstellt. Die „Geschäftsprozessoptimierung“ betrifft drei zentrale Themenfelder:

1. fortschreitende Digitalisierung,
2. gute Standorte und
3. moderne Arbeitswelten.

So plant die Stadtverwaltung im Sinne eines Rund-um-die-Uhr-Service zum Beispiel Online-Anleitungen, Video-Sprechstunden und technische Dialogsysteme zur schnellen Beantwortung einfacher, wiederkehrender Fragen (sogenannter Chatbot). Auch soll im Rahmen einer breit angelegten Beteiligung der Bevölkerung eine Lösung für optimierte Standortverteilung- und Infrastruktur gefunden werden. In diesem Zuge wird auch an ein mobiles Bürgeramt gedacht, das in die Stadtteile kommt. Um den Dienstleistungscharakter stärker zu betonen, wird zudem vorgeschlagen, die Bürgerämter künftig HannoverServicePoint zu nennen.

Erstmals auf der Tagesordnung eines Ratsgremiums steht der Verwaltungsvorschlag des Geschäftsoptimierungsprozesses am im Ausschuss für Haushalt, Finanzen, Rechnungsprüfung, Feuerwehr und öffentliche Ordnung 12. Juni.

„Wir möchten den Bürger*innen Dienstleistungen mit kurzen oder möglichst keinen Wartezeiten bieten. Dabei wollen wir insbesondere die Möglichkeiten der Digitalisierung weiter nutzen“, sagt Dr. Axel von der Ohe, Erster Stadtrat und Finanz- und Ordnungsdezernent. „Die Analyse hat gezeigt, dass wir in vielen Dingen schon die richtigen Wege eingeschlagen haben. Es gibt aber noch Potenziale, die wir nutzen müssen, damit die Einwohner*innen weiterhin zufrieden sind und um für die Zukunft gut aufgestellt zu sein.“

© LHH / Hottmann

Ausgangslage und Geschäftsprozessanalyse

Ausgangspunkt der Optimierungsansätze ist, dass die Bürgerämter mit einer Vielzahl von Herausforderungen konfrontiert sind. Im Zuge des Onlinezugangsgesetzes mit digital anzubietenden Dienstleistungen und daraus resultierenden rechtlichen Änderungen ist der Bereich auch künftig einem stetigen Wandel unterworfen. Hinzu kommen unter anderem demographischer Wandel, der Fachkräftemangel sowie teilweise veraltete Dienstgebäude und nicht mehr geeignete Arbeitsplätze in den Bürgerämtern. Vor diesem Hintergrund hat der Fachbereich Öffentliche Ordnung eine extern begleitete Geschäftsprozessanalyse durchgeführt, die eingebettet war in den aufgabenkritischen Modernisierungsprozess im Rahmen der Haushaltskonsolidierung.

Im Zuge der ausführlichen Bestandsanalyse ermittelte das eingeschaltete Beratungsunternehmen, dass die Zufriedenheit mit der Qualität der Bürgerämter bereits überwiegend hoch ist. So gaben bei einer Befragung 94 Prozent der Interviewten an, „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ mit der Bearbeitung ihrer Anliegen zu sein. Mit der Bearbeitungszeit sind 91 Prozent der Kund*innen zufrieden oder sehr zufrieden. Bei 87 Prozent liegt der Wert in den punkten Terminvergabe und Wartezeit.

Hinsichtlich der technologischen Optimierungspotenziale haben die Berater*innen festgestellt, dass die Bürgerämter bereits in den vergangenen Jahren ein modernes und effizientes Fachverfahren und Terminvergabesystem eingeführt haben und aktuell keine grundlegenden Optimierungsbedarfe bestehen.

Ausbau der Digitalisierung

Bei der Analyse wurde auch festgestellt, dass trotz des hohen Digitalisierungsgrad der Dienstleistungen die Bürger*innen die vorhandenen digitalen Angebote noch unzureichend in Anspruch nehmen. Hier sollen gezielt Maßnahmen ergriffen werden, um Hemmnisse bei den Bürger*innen abzubauen und die Nutzungszahlen zu erhöhen. Darüber hinaus wird empfohlen, die „Künstliche Intelligenz“ (KI) einzusetzen. Vor dem Hintergrund dieser Feststellungen sollen die Online-Dienstleistungen vor allem in drei Punkten ausgebaut werden:

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1. Einrichtung eines Chatbots,
2. von Anleitungen per Video (Tutorials) und
3. Video-Sprechstunden.

Der sogenannten Chatbot soll rund um die Uhr Fragen beantworten können. Damit lassen sich Verwaltungsabläufe optimieren, tageszeitunabhängig nützliche Informationen liefern sowie die Kund*innen optimal durch das Serviceportal navigieren.Mit Unterstützungs-Tutorials, die digital zur Verfügung gestellt werden, können sich Bürger*innen zu Antragsverfahren im Vorfeld informieren. Hierzu soll mit Nachwuchskräften ein Projekt initiiert werden. Auch die Einführung von Videosprechstunden mit Beschäftigten der Bürgerämter soll möglichst barrierefreie und niedrigschwellige Zugänge ermöglichen und Hürden abbauen. Daneben plant die Stadt den Einsatz moderner Software und Fachverfahren, um teilautomatisierte Prozesse zu ermöglichen.

Beteiligungsverfahren für „gute Standorte“

Eine Untersuchung der Besucher*innen-Ströme hat ergeben, dass die Kund*innen sich insgesamt sehr heterogen auf das gesamte Stadtgebiet verteilen. Insbesondere das Bürgeramt Aegi wird von Einwohner*innen aus dem gesamten Stadtgebiet in Anspruch genommen. Eine weitere Analyse ergab, dass die Standorte Döhren, Ricklingen und Sahlkamp in ihrer heutigen Form sowohl von der Ausstattung, Lage als auch von der Größe perspektivisch nicht ausreichend sind, um die Dienstleistungen inhaltlich und unter Berücksichtigung arbeitsplatz- und gesundheitsbezogener Aspekte adäquat und kund*innenorientiert zu erbringen. Zudem wurde das Fehlen eines Bürgeramts im Bereich Misburg als nachteilig bewertet. Darüber hinaus wurde festgestellt, dass eine Mindestgröße der Einrichtungen geboten ist, um etwa bei Krankheitsausfällen oder Ausfällen bei Arbeitsplätzen die Leistungen trotzdem kurzfristig aufrecht erhalten zu können.

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Die Geschäftsprozessanalyse kommt daher zu dem Ergebnis, eine Verlagerung der Kapazitäten Döhren und Ricklingen an größere Standorte in ihrer heutigen Form in Erwägung zu ziehen. Ob dies vor Ort, im Wege von benachbarten Anmietungen oder in Form von Zusammenführungen verschiedener Standortangebote erbracht geschehen soll, soll eine Frage eines umfassenden und ergebnisoffenen Beteiligungsprozesses sein. Auch die mittelfristige Optimierung der Standorte Podbi-Park und Sahlkamp wird dabei Thema sein. Beim Podbi-Park hat sich die Verortung im Obergeschoss und die Wartesituation außerhalb als hinderlich herausgestellt, der Sahlkamp hat im Hinblick auf Größe und Sanierungsbedarf Optimierungspotenzial. Vor diesem Hintergrund wird erwogen für beide Standorte eine gemeinsame Lösung zu suchen. Darüber hinaus schlägt die Verwaltung die Prüfung eines möglichen neuen Bürgeramts in Misburg vor. Auch dazu soll es einen Beteiligungsprozess geben.

Darüber hinaus plant die Stadt ein „mobiles Bürgeramt“. Ob dies mittels eines eigenen Fahrzeugs („HannoverServiceBus“) oder durch Kombination mit dem Wagen der Fahrbibliothek realisiert werden soll, wird noch geprüft.

Anpassung der Arbeitsabläufe und Organisation

Eine dritte wesentliche Säule bei der Optimierung der Bürgerämter betrifft Organisation und Ablauf der Arbeitsstrukturen und -prozesse. Im Rahmen eines internen Projektes wurden bereits Führungsteams eingeführt und dadurch wurden die Steuerung, Kommunikation und Zusammenarbeit über alle Bürgerämter verbessert. Mittelbar haben sich auch die Terminvorlaufzeiten für die Kund*innen deutlich verbessert. Durch eine Verbesserung der Arbeitsplatzsituation mit Blick auf Ergonomie und Lautstärke sind weitere positive Effekte zu erwarten.

Der Weg, die Arbeitsbedingungen zu verbessern und dabei die Mitarbeitenden einzubinden, soll durch Nutzung der etablierten Führungsstruktur und -instrumente fortgesetzt werden. Daneben will die Stadt vor dem Hintergrund der zunehmend breiten und diversifizierten Tätigkeitsfelder verstärkt auf die Qualifizierung und in die Stärkung des Teamgeistes setzen.